H2：为什么你明明服务挺好，差评还是来了？

老实讲, 我往昔也尤为困顿, 以为自身对买家态度谦和有礼, 所售之物亦无较大质量问题, 怎会时不时就冒出一个差评来呢。而后与数位从事电商行业的资深人士进行了交流, 方才领悟到一个关键要点: 差评通常并非源于产品存在瑕疵, 而是基于买家感觉自个儿“遭受到了冷落”。

举个我自身曾踩过的坑, 有一回, 一个买家收到了衣服, 称衣服存在有点线头的情况, 然而实际上这根本并非是质量方面的问题, 我当时心里想着, 把线头剪一下不就解决了, 于是就回复了一句“亲, 剪一下就好”，结果当天夜里就收到了一个三星差评, 后来我才察觉到, 我那句回复太过“官方”了, 买家觉得我根本就没把他的抱怨当作一回事, 从那之后我学机灵了, 只要买家开口进行抱怨, 我立刻通过旺商聊发送一句: “哎, 这确实是我没检查细致, 给您增添麻烦了, 我马上给您处理。”。”你看，同样是解决线头问题，对方感觉就不一样了。

所以, 对要预防差评来说的第一步, 并非是等事情发生以后再去做补救的行为, 而是从最开始的时候就借助沟通这种方式, 使得买家产生你与他是同一边的感觉。特别是针对于那些刚刚开启店铺或者主要是在线上开展生意的朋友们而言, 旺商聊这类即时聊天工具就是你用来跟买家去建立信任的最为直接的窗口。

H2：3个能让买家“不好意思”给差评的沟通细节

H3：第一个技巧：把“解释”换成“接住”

不少人碰到买家发出抱怨, 首要反应便是作出解释: “这个快递并非由我掌控”、“这个颜色没准你手机呈现存在偏差”。你愈是解释, 对方怒气愈盛, 缘由在于他认定你在推诿责任。正确的做法是, 无论对方讲些什么, 你先将情绪“收拢”, 于旺商聊里回复说道: “嗯, 我明白您的心境, 换做是我我同样会心急”。仅这一句话, 对方的火气便会消减一半。待他冷静下来了, 你再呈上解决办法。先把情绪处理妥当, 再去解决实际问题, 差评率便会径直降低。

H3：第二个技巧：主动“报备”，别让买家猜

我们有一位从事零食店经营的朋友, 其店铺销量颇为可观, 然而差评数量却极为稀少。我特意向他请教其中蕴含的奥妙所在, 他言道: 秘密着实相当简单, 仅仅是“话多”而已。就好比快递由于暴雨致使送达时间延迟一天, 众多卖家对此默不作声, 静等着买家前来询问。但他却并非如此, 他会直接在旺商聊上面主动发送消息说道: “亲, 您所购买的那一单货物鉴于天气方面产生的缘由或许要晚到一日, 我打算给您额外送上两包小零食当作补偿, 您看这样是否可行? ”你仔细思索一下, 买家的最初反应会是什么? 并非是恼怒生气, 而是觉得“这位老板实在是可靠诚信”。主动进行情况报备, 这就等同于是将引发差评的潜在迹象提前全然扼杀住了。这个细节我用了之后，好评率肉眼可见地涨。

H3：第三个技巧：用“商量”代替“通知”

好多人跟买家交流时, 语气好似在下达通知, 说着: “本店不支持退换”, 还说: “这个就是这样的”。这般硬邦邦的话语格外容易招来差评。你能够换种说法, 像改成: “亲, 此情况较为特殊, 您瞧瞧这样可否? 我给您补发一个全新的, 又或者退您10块钱, 您更倾向于哪种? ”将选择题交给对方, 对方会觉着你尊重他。商量着去做, 相较于直接通知, 能够多留住80%的好感。

H2：预防差评的实操流程，照着做就行

我把自己总结的一套流程写下来，新手卖家直接对着做：

掌握专业沟通技巧，提前化解客户不满，有效预防差评产生；规范客服接待开场白可查看：旺商聊自动欢迎语怎么设？手把手教你搞定配置

1. 在买家下单之后, 要即刻进行确认, 具体做法是, 当买家一下单, 你便通过旺商聊发送一条消息, 这条消息的内容得是: “亲, 订单已被收到, 我马上就会去给您开展配货工作, 要是您存有什么特殊要求，随时都可以跟我讲。”以此方式让买家清楚知晓你正在关注他的订单。

2. 货物发出之后, 要立刻进行跟踪处理: 将相关单号发送给对方, 与此同时, 附带说一声“亲爱的, 预估后天能够到货, 抵达之后您去试验一下, 要是不太合适的话, 随时来跟我联系。”。

3. 签收过后要主动进行回访, 间隔大概半天左右的时间，发送这样一条消息: “亲, 您所购买的东西已经收到了吗? 使用起来感觉还行不行呢? 要是存在什么问题我会立刻为您去解决。”这一个步骤是最为关键的, 当时好多小问题就会被你“哄”得消失不见, 根本不会轮到对方去写差评。

这一整套流程施行下来, 购买者大体上对你不会冒出什么不满情绪, 即便商品存在些许细微瑕疵, 他也是趋向于首先来找你, 而非径直去撰写差评。

H2：FAQ：关于差评预防，你可能会问这些

Q1：如果买家就是那种特别挑剔、无理取闹的人，沟通有用吗？

有用, 然而得视情况而定。多数买家的“挑剔”实际上源自对你缺乏信任。只要你降低姿态, 态度诚恳, 多数人是能够被“哄”好的。极个别的给出恶意差评的, 直接通过平台进行申诉, 不要在其身上耗费过多情绪。

Q2：我店铺小，客服就我一个人，忙不过来怎么办？

消息并不都需要去立刻速回。于旺商聊当中, 你能够设置一些自动回复, 像“亲, 消息已被收到, 我先去开展核查, 很快回来予以您回复。”使得人家知悉你处于相应状态, 内心便不会发慌。着重关注“退货”、“退款”、“质量问题”这几个重点词汇, 这些属于差评容易频发的区域。

Q3：用了这些方法，是不是就能彻底没有差评了？

A3: 这是不可能的情况, 然而呢却能够将差评率压低到非常低。我在从事电商工作的这数年间, 察觉到了这样一条规律: 只要你在沟通方面做到位了, 那么起码会有七八成的潜在差评能够在发生之前就被拦截住。而剩余的那一两成, 是因为人品这方面出现的问题或者就是产品存在硬伤, 这跟沟通就没有关系了。

H2：总结

仔细讲来, 预防出现差评这一事宜, 其核心要点就凝于一句话, 即: 不能让买家产生自己是“独自在拼搏”的感觉。你稍微多主动去说上一句, 再多问上一句, 再增添一句道歉之语, 皆是在为未来可能出现的差评“挖掘坑洞”从而将其掩埋掉。不管是借助旺商聊这种方式还是运用其他工具也好, 关键之处就在于你是否甘愿花费那短短几秒钟, 把沟通环节妥善处理到位。要记住, 差评并非是买家内心想要去书写的, 而是由于你使得他觉得“不写就不行”。下一回碰到买家进行抱怨时, 别急着赶忙去解释, 首先要尝试着去“承接住”他的情绪, 你就会发觉, 整个世界瞬间就变得温柔起来了。

快速处理订单类咨询问题可参考：旺商聊查订单关联？手把手教你3分钟搞定