旺商聊身为一款具备高效特性的客户沟通工具, 它的核心价值当中的一个方面在于助力商家把数量众多、繁杂的客户咨询予以系统化处置。我初次接触这个功能之际, 面对着成百上千条未读信息, 着实有点不知如何是好。然而一旦把握了标签分类管理的内在逻辑, 整个工作流程就变得明晰起来。客户咨询并非洪水猛兽, 而是你优化服务、提高转化率的金矿, 而标签就是挖掘这座金矿的铲子。

为什么要给客户咨询打标签

不少商家认为打标签属于多余的行为, 聊完就结束了。然而要是你从事过客服工作, 便会清楚没有经过分类的咨询记录恰似一盘毫无头绪的乱麻。今日有一位客户询问价格, 明日又有其他人询问售后事宜, 而后天老客户回来再次购买, 倘若你不查看历史聊天内容, 根本没办法分清哪个人是哪个人。标签的功能就是使你一下子就能洞察客户的关键需求。举例来说, 有个客户询问过“发货时间”, 你给他标注了“物流疑问”的标签, 下次他再度询问时, 你能够直接进入主题, 无需再去翻阅聊天记录了。更为关键之处在于, 标签有助于你开展数据统计, 就如同你观察到“投诉类”标签占据了百分之三十, 这便意味着产品或者服务出现了问题。倘若没有标签, 那你仅仅只能凭借自身感觉去判断问题究竟出在何处。实际上, 当从事相关工作时间久了就会发觉, 标签管理并非仅仅只是对客户进行整理, 更是对自身思路予以整理。

自定义咨询标签分类，让客户需求一目了然，提升团队协作与服务效率；提高意向客户成交率可查看：旺商聊智能催拍怎么配置？手把手教你设置话术

在旺商聊里怎么新建和管理标签

操作事实上并非繁杂。进入旺商聊后台登录, 于设置模块之中寻觅“客户标签”或者“咨询分类”的入口所在之处。当点击新建标签之际, 我给予建议是, 你应先罗列出大类, 诸如“售前咨询”、“售后问题”、“意向客户”、“无效咨询”这般。接着于每个大类之下对其子标签加以设置, 像在“售前咨询”之下能够细分为“价格询问”“库存查询”“功能对比”。千万别一次性创建过多数量, 否则容易陷入混乱状态, 我最初的时候就创建了二十多个, 然而结果却是诸多标签归根结底未曾得以运用。随后我仅仅保留了十个核心标签, 认为达到可用程度便已足够。新建标签之际, 名字需简短, 一眼就能明白, 像“议价”、“退换货”、“催单”这般, 切莫弄诸如“客户对价格有异议”这种冗长语句。标签构建完成后, 还能够调整顺序, 将最常使用的排在前面, 如此在给客户打标签时可省下诸多时间。此外, 旺商聊支持通过标签颜色加以区分, 我会把标记为“紧急”的设为红色, 将标记为“普通”的设为蓝色, 清晰明了。

打标签时容易犯的错和怎么避免

新手极易犯的错为标签打得实在太过随意, 像是客户分明问了两个问题, 你却仅打了其中一个标签, 后续处理时便遗漏了信息。我的习惯是在于, 一条咨询当中要是存在多个诉求, 那就多打几个标签。好比客户问道“这个还有货吗? 能不能便宜点? ”我会同时打上“库存查询”以及“价格询问”这两个标签。另外还有一个常见问题, 即为标签打得太过宽泛。有人径直把所有咨询都打上“咨询”标签, 如此一来就等同于没打。我所见识过的最为离谱的情形是, 存在有人针对每个客户均都标记上了“潜在客户”, 进而致使后台之中全部都是“潜在客户”, 根本就无法分辨出究竟谁才是真正应当去跟进的。所以务必要具体明确, 举例来说“已下单未付款”以及“已付款未发货”便是两个全然不一样的标签, 千万别掺和到一处。另外, 在打完标签之后需要定期进行清理。某些标签历经几个月都未曾被使用过, 那就能够予以删除或者合并, 以此维持标签库的干净整洁, 如此这般系统统计的时候才会准确无误。

标签分类后怎么用数据来优化服务

将标签打好之后, 数据随之产生。进入旺商聊的数据报表, 按照标签维度查看客户咨询分布情况。倘若你发觉“售后投诉”的标签数量陡然上升, 那就需要核查是否是产品批次出现了问题。又如“价格疑问”占据了50%的比例, 这表明你的定价策略或者优惠展示方式存在不妥。我有一位从事电商的朋友, 他依据标签数据发现“发货慢”的投诉集中于周一, 经过查证后得知是由于仓库周末休息致使周一出现积压情况, 在进行调整之后投诉量径直下降了一半, 还有一点, 标签数据能够助力你优化客服话术。比如说, 要是“功能对比”这个标签数量众多的话, 那么你就在话术库存放好产品对比表, 客服能够直接通过一键来进行发送, 以此节省时间。你还能够把高频标签所对应的客户给提取出来, 去做具有针对性的推送, 就像给那些被打过“优惠券”标签的客户发送大促消息, 这样转化率会高上许多。可千万别小瞧了这些数据, 它们可是你做决策时的眼睛呢。

团队协作时怎么统一标签使用

若你并非以个人身份从事客服工作, 而是身处一个团队, 那么标签管理便需统一规则。否则张三所打的“售后”标签与李四所打的“退换货”标签, 实际上属于同一范畴, 如此一来数据将会出现混乱状况。我的具体做法是, 首先召开一个简短的会议, 将所有标签陈列出来, 接着大家共同确认每个标签的具体定义以及适用范围。随后制作成一张表格张贴在群内, 新成员抵达后可直接查看。举例而言, 众人商议确定, “物流疑问”这一标签仅涵盖“查快递”以及“改地址”这两项内容, 并不包含“催发货”, 而“催发货”需单独设立一个标签。唯有如此, 方能使每个人在进行标签标注时心里持有清晰认识。此外, 要设定标签权限, 不能让所有人都能够去新建标签, 不然在一夜之间就会多出几十个怪异的标签。最好是由管理层统一来创建, 一线客服仅仅只能选择。要是发觉某个标签的使用率低, 那就定期进行复盘, 大家一同来决定到底是保留还是淘汰。

简化物流咨询回复流程可参考：旺商聊物流自动查询功能设置方法 多平台包裹信息同步教程